Você já recorreu a uma ouvidoria ou deixou para lá?
Se você nunca recorreu a uma ouvidoria, das duas uma: nunca enfrentou graves problemas com fornecedores ou deveria ter brigado mais por seus direitos, mas deixou para lá. Talvez não tenha ligado ou enviado e-mail à ouvidoria por imaginar que fosse perda de tempo. Deveria, contudo, reformular este pensamento, pois ouvidoria funciona, principalmente quando é acionada e cobrada.
A propósito, o Banco Central acaba de divulgar mais um Ranking de Qualidade de Ouvidorias das instituições financeiras. E você com isso? Na verdade, tudo a ver. O que o BC tem feito há um ano é cruzar os dados das reclamações e ver se a ouvidoria dos bancos é realmente efetiva. Os dados estão disponíveis no site do BC. Conferir informações como esta é uma maneira de pressionar os bancos a melhorar os serviços prestados a correntistas como você.
Desde 2007, são obrigatórias as ouvidorias das instituições financeiras. Essa obrigatoriedade, além do sistema financeiro, também se estende às seguradoras, operadoras de planos de saúde e concessionárias.
Segunda instância de reclamação, após a manifestação ao SAC, a ouvidoria ainda não é tão bem utilizada pelos consumidores quanto deveria. Ao lado do Código de Defesa do Consumidor, pode realmente fazer a diferença nas relações de consumo.
Até agora, este canal de comunicação avançou muito mais na área pública do que na iniciativa privada.
No período colonial, ouvidores eram juízes designados pelos donatários das capitanias, ou seja, pelas autoridades que exerciam uma espécie de poder feudal, por delegação do rei de Portugal.
A ouvidoria que recebe críticas, sugestões e denúncias surgiu no Brasil na metade da década de 1980 – em 1985, na Rhodia; em 1986, na Prefeitura de Curitiba. O primeiro ombudsman desta Folha tomou posse em 1989. Ouvidores e ombudsman são denominações para uma mesma atividade.
Se o CDC congregou a legislação referente aos direitos do consumidor e abriu uma nova era nas relações de consumo, o instituto da ouvidoria democratizou ainda mais o acesso às organizações públicas e privadas.
A Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO Nacional) reúne, anualmente, profissionais de todo o Brasil para debater questões fundamentais ao exercício da atividade, como ocorre esta semana, em São Paulo. Nesta edição, o tema é “Ouvidoria: Princípios e Valores da Democracia Participativa“.
Segundo Maria Inês Fornazaro, presidente da ABO Nacional, ouvidorias atuantes também são essenciais ao bom funcionamento das instituições democráticas. São os casos, por exemplo, da convergência entre bioética e ouvidoria; da parceria na prevenção e combate ao assédio moral, e no empoderamento dos cidadãos.
Maria Inês Dolci
In Folha de São Paulo
29.11.2018