Lojas têm de preparar melhor os vendedores

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Em 1986, após o congelamento de preços do Plano Cruzado, houve uma explosão de consumo. Ao entrar em uma loja, o consumidor mal era atendido. Nos últimos tempos, quem tenta comprar algum produto específico e não o encontra, recebe quase sempre a resposta: “o que tem é o que está exposto”. Sem quer mais detalhes, ouve: “outras opções e informações estão no site”.

Mesmo em compras de elevado valor, como a de um automóvel, há um “desinteresse” estranho em deixar claras as condições de pagamento e outras cobranças decorrentes da venda. Até mesmo perguntas básicas, dúvidas do cliente, são deixadas de lado.
Embora mal estejamos saindo da recessão, com pátios das concessionárias lotados, há filas de espera por novos modelos, que podem durar meses.

Essa sensação de descaso também é perceptível em outros estabelecimentos, como academias e spas, e em lojas de roupa. Repete-se o refrão: todas as informações, inclusive pacotes de serviços, estão no site.

Tudo impele as pessoas a comprar em lojas digitais. Há vantagens como a praticidade, a economia de tempo, de combustível e de estacionamento. E, é claro, a possibilidade de comparar, mais rapidamente, produtos, preços e condições de pagamento.
Qual o diferencial das lojas convencionais? O atendimento caloroso, a dica, a informação e o contato humano. Experimentar, tocar, ver os produtos. Mas, se isso está se perdendo, qual a vantagem?

O vendedor deveria conhecer a fundo os itens que vende, a fim de oferecer suporte ao consumidor.
Ainda mais em um país em que há cada vez mais idosos. É comum que tenham dúvidas sobre novas tecnologias, dificuldades de locomoção, visão e audição. Precisam de auxílio, boa vontade e de empatia.

É uma geração que ainda não está tão familiarizada com o acesso aos canais de buscas pela Internet. Além disso, há muitas pegadinhas nos sites que podem nos induzir a erro nas compras. Em muitos deles, navegar é um desafio.

Não estou culpando os profissionais. Cabe às lojas treiná-los adequadamente e oferecer condições de trabalho que os estimulem a vender mais e melhor. Não somente a ‘empurrar’ itens que o cliente não pediu, mas a facilitar a venda, ao orientar o cliente.
À medida que a economia avance, o comércio, obviamente, terá muito mais demanda. Espera-se que, em algum momento, a renda das famílias volte a crescer, e que elas possam consumir.

O melhor que os comerciantes têm a fazer é preparar a infraestrutura para receber mais clientes. E animar suas equipes para que se conectem positivamente aos clientes.
Até porque os consumidores, hoje, estão mais exigentes. Percebem quando são bem-vindos. Notam se o vendedor está interessado naquela compra. Sem esta empatia, perde o fornecedor, que deixa de vender e de fidelizar, de verdade, o cliente.

Já quem compra deve exigir bom tratamento. Se não gostar, sempre haverá outra loja física ou virtual para suprir suas necessidades.

Maria Inês Dolci

In Folha de São Paulo

21.1.2020

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