Cenário adverso no atendimento ao consumidor

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É muito positivo que os fornecedores queiram saber a opinião do consumidor sobre produtos adquiridos e serviços prestados. Abre a possibilidade para manifestações críticas ou elogiosas, que podem contribuir para melhorar a qualidade do atendimento. Mas deve haver bom senso para não bombardear as pessoas com excessivas pesquisas. O atendimento ao consumidor com conta e medida é o ideal.

Atendimento ao consumidor com conta e medida

Talvez esse excesso possa ser evitado com uma forma mais simples de consulta ao cliente. Por exemplo, pedindo que se manifeste caso não esteja satisfeito ou tenha demandas não atendidas. Vale sempre a pena aperfeiçoar os canais de atendimento, vinculando-os à gestão da qualidade.

Sugiro, também, que os e-mails marketing não sejam usados para assediar o consumidor. Por exemplo, como no nada subtil “estamos com saudade de você”. Ou pior, puxando a orelha do “desaparecido”. Um bom controlo, além disso, evitaria o contato para oferecer produtos a quem acabou de fazer uma compra presencial ou virtual.

Da mesma forma, é muito desagradável receber uma ligação com oferta de um bem tão caro quanto um imóvel, porque nossos dados cadastrais foram vendidos e comprados. E o uso de chatbots (robôs de atendimento) que simulam ser atendentes humanos.

Confesso que não esperava que um decreto de atualização do Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC melhorasse muito este cenário. Afinal, a defesa dos direitos do consumidor, nos últimos anos, fica em segundo plano em relação aos interesses do mercado e dos fornecedores. Mas o decreto 11.034/2022, que surgiu unilateralmente e de surpresa, não somente não aperfeiçoou a Lei do SAC, de 2008. Como bem pontuaram especialistas, configura um retrocesso.

Foi um desapontamento! Perdeu-se a chance de ajustar o serviço de atendimento ao consumidor às novas tecnologias e exigências do brasileiro (com mais humanização). Os decretos perdem eficácia desde o início se não forem convertidos em lei no prazo de 60 dias de sua publicação. Será que isso vai acontecer?

A proposta parece distante do que precisávamos: garantir acesso fácil à empresa para expor demandas, com pronta solução, para uma fidelização apoiada no bom atendimento! Não vejo no decreto indicativo de critério de qualidade a ser adotado. Não inovou nem solucionou antigas pendências. Ou seja, não avançamos!

Maria Inês Dolci,

In Folha de São Paulo, 12/04/2022

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