Salas VIP em aeroportos: benefício, serviço ou direito do consumidor?

As salas VIP em aeroporto deixaram de ser um privilégio reservado a poucos passageiros. Nos últimos anos, tornaram-se parte importante das estratégias de bancos, cartões de crédito, companhias aéreas e programas de relacionamento para atrair e fidelizar consumidores.

O acesso a salas VIP pode decorrer de diferentes situações: cartão de crédito, relacionamento bancário, programa de fidelidade, categoria da passagem aérea, status do passageiro, assinatura de programas de acesso a lounges, compra avulsa ou outras ofertas comerciais.
Essa expansão trouxe conforto e conveniência, mas também novos conflitos de consumo.
Filas, superlotação, negativa de acesso, cobrança de acompanhantes, restrições para crianças, limite de permanência, exigência de reserva e mudanças nas regras são algumas das situações que podem surpreender o consumidor justamente quando ele chega ao aeroporto.

Benefício não significa favor

Do ponto de vista do Direito do Consumidor, é importante fazer uma distinção.
O fato de determinada vantagem ser chamada de “benefício”, “vantagem” ou “cortesia” não significa, por si só, que esteja fora das regras de proteção do consumidor.

Quando o acesso às salas VIP é utilizado como argumento para a contratação ou manutenção de um cartão, para justificar determinada anuidade, para diferenciar uma categoria bancária, para estimular a adesão a um programa ou está associado à aquisição de determinado serviço, essa vantagem passa a integrar a relação estabelecida com o consumidor.

A questão central, portanto, é bastante objetiva: o que foi oferecido, em quais condições e o que efetivamente foi entregue?

O Código de Defesa do Consumidor assegura princípios essenciais, como o direito à informação clara, à transparência e ao cumprimento da oferta. Por isso, as condições e restrições relevantes de um serviço devem ser informadas antes da contratação, e não apenas quando o consumidor tenta utilizá-lo.

As restrições precisam ser claras

Antes da contratação, o consumidor deve ter condições de compreender as regras essenciais do benefício. Quantos acessos estão disponíveis por ano? Existe gasto mínimo para obtê-los? O acompanhante paga? Há regras específicas para crianças? É necessário apresentar cartão físico ou aplicativo? Existe limite de permanência? O acesso depende de reserva? Está sujeito à capacidade da sala.

Essas informações fazem parte da decisão de consumo e, por isso, precisam ser apresentadas de maneira clara e acessível.
Também é recomendável que o consumidor consulte as condições antes de cada viagem, porque redes credenciadas, salas participantes e regras de utilização podem sofrer alterações.
Isso, entretanto, não elimina o dever do fornecedor de comunicar adequadamente mudanças relevantes nas condições anteriormente oferecidas.

E quando a sala está lotada?

A superlotação talvez seja uma das questões mais interessantes dessa nova realidade.
É evidente que uma sala VIP possui capacidade física limitada e situações excepcionais podem ocorrer. Mas existe diferença entre uma indisponibilidade eventual e a oferta reiterada de um benefício que, na prática, encontra dificuldades frequentes para atender ao universo de consumidores habilitados a utilizá-lo.
A simples expressão “sujeito à disponibilidade” não deve ser vista como uma autorização genérica para esvaziar o conteúdo de uma oferta.
Se determinado benefício é utilizado intensamente como argumento comercial, é razoável esperar que exista uma estrutura minimamente compatível com a oferta realizada ou, ao menos, que eventuais limitações relevantes sejam claramente informadas.

Quem é responsável?

Essa pergunta nem sempre possui uma resposta única.
Em uma mesma experiência podem estar envolvidos o banco emissor do cartão, a bandeira, o programa de benefícios, a companhia aérea, a empresa que administra o lounge e outros prestadores.Para o consumidor, essa estrutura pode ser bastante confusa.

Por isso, diante de um problema, é importante identificar quem ofereceu o benefício, quais eram as condições divulgadas e quem participou da prestação do serviço. A responsabilidade deverá ser analisada de acordo com as circunstâncias de cada caso e com a participação dos fornecedores envolvidos.

O consumidor também deve se prevenir

Antes de viajar, vale adotar alguns cuidados simples: verificar quais salas estão disponíveis no aeroporto, consultar as regras atualizadas, conferir o número de acessos restantes e as condições para acompanhantes e crianças.
Também é recomendável guardar prints do aplicativo, da publicidade ou das condições da oferta quando o acesso às salas VIP tiver sido relevante para a contratação.
Se houver negativa de acesso ou cobrança considerada indevida, o consumidor deve solicitar a justificativa, guardar comprovantes e registrar a ocorrência nos canais de atendimento do fornecedor.

Uma nova relação de consumo nos aeroportos

A popularização das salas VIP revela algo maior: as relações de consumo estão em permanente transformação. Novos serviços surgem, benefícios se sofisticam e diferentes empresas passam a participar de uma mesma experiência de consumo. O Direito do Consumidor precisa acompanhar essa evolução sem perder seus princípios fundamentais.
Informação, transparência, boa-fé e respeito à oferta continuam sendo essenciais.

Por isso, talvez a melhor orientação seja também a mais simples: Quanto mais sofisticado o benefício oferecido, maior deve ser a transparência sobre suas condições e limitações.
Afinal, o consumidor não deve descobrir as regras de um serviço somente quando chega à porta da sala VIP.

Maria Inês Dolci, Presidente da Direção