Resolver problemas de consumo nem sempre é fácil, sobretudo para os consumidores migrantes

Os procedimentos para a resolução de conflitos de consumo são vários: informação, mediação, conciliação, negociação e arbitragem. Mas que caminho deve o consumidor seguir e como deve agir? Estas são apenas duas das muitas dificuldades que o consumidor enfrenta para resolver os seus litígios de consumo. Quando o consumidor em questão é um cidadão migrante em Portugal as barreiras tornam-se ainda mais complicadas de ultrapassar. O projeto Direitos do Consumidor Migrante, apoiado pelo Fundo para a Promoção dos Direitos do Consumidor, descomplica alguns destes procedimentos, procurando apoiar e facilitar a inclusão destes cidadãos no nosso país.

O primeiro passo para resolver um conflito de consumo é proceder à reclamação escrita junto da entidade reclamada, via email ou carta registada ou no Livro de Reclamações, quer fisico, quer digital. Os consumidores podem recorrer a entidades de defesa do consumidor, como a DECO ou Centros de Informação Autárquica, que apoiam e representam os consumidores junto das entidades reclamadas.

Em Portugal, existem mecanismos alternativos de resolução de litígios, os centros de arbitragem, tanto genéricos, como especializados, assegurando a todos o acesso ao direito e aos tribunais para defesa dos seus direitos e interesses legalmente protegidos.

Como reclamar em Portugal? Siga algumas das nossas dicas:

Junto do vendedor

Sempre que um consumidor não esteja satisfeito com o bem ou serviço prestado deve começar por apresentar a sua reclamação por escrito junto do produtor, vendedor ou intermediário.

Nesta comunicação direta com a entidade reclamada deve ser descrita a situação, explicado o que pretende e anexada a documentação relevante (se houver, tais como faturas, contrato…). O envio da comunicação deve ser feito por e-mail, carta registada com aviso de receção ou utilizando o formulário que esteja disponível no site. Os consumidores devem guardar cópia da reclamação e do envio.

A existência de comprovativos das comunicações entre os consumidores e as entidades reclamadas, como cópia do contrato, suportes publicitários, eventuais testemunhas, relatórios técnicos, facilitará a prova dos factos, caso seja necessário o recurso à mediação ou a um centro de arbitragem ou até tribunal.

Livro de Reclamações

O Livro de Reclamações permite apresentar uma reclamação oficial à entidade reclamada, que tem de ser respondida em 15 dias úteis, e assegurar que uma cópia dessa reclamação é enviada para a entidade reguladora ou fiscalizadora competente.

O vendedor ou prestador de serviços é obrigado a ter Livro de Reclamações e a disponibilizá-lo sempre que seja pedido de forma imediata e gratuita. Ao consumidor não podem ser colocadas condições para o acesso ao Livro de Reclamações, tais como ter de apresentar a sua identificação.

Caso seja recusada a sua entrega, o consumidor pode solicitar a presença da autoridade policial para remover essa recusa e tomar nota da ocorrência, que faz chegar à entidade competente para fiscalizar o sector em causa.

O Livro de Reclamações também existe em formato eletrónico em www.livroreclamacoes.pt.  

Solicitar apoio à DECO e Centros Autárquicos de Apoio ao Consumidor

A DECO presta, na sua sede em Lisboa e nas suas delegações e estruturas regionais no Minho, Norte, Centro, Ribatejo e Oeste, Alentejo, Algarve e Madeira, informação jurídica sobre conflitos de consumo a todos os consumidores

Representa e presta apoio aos consumidores perante as empresas, realizando a mediação dos seus conflitos de consumo com as entidades reclamadas, promovendo a resolução extrajudicial desses conflitos e denunciando práticas ilegais e abusivas junto das entidades de regulação e supervisão.

Existem também os Centros de Informação Autárquica ao Consumidor (CIAC) que, enquanto estruturas locais de defesa do consumidor criadas e dinamizadas pelas autarquias, prestam apoio gratuito aos consumidores e promovem a mediação de conflitos de consumo.

Trabalha com comunidades migrantes? Apoia os cidadãos estrangeiros recém-chegados a Portugal? Informe-se connosco e ajude-nos a apoiar as comunidades migrantes a viver melhor no nosso país. Este projeto é apoiado pelo Fundo para a Promoção dos Direitos dos Consumidores.